無茶な通達への例外要求・確認＝ポジティブに変換するのがコツ

社内通達やルール変更の発表があった場合、そしてその内容があまり親切でなかった場合、どのように対処していますか？

日本人コミュニティーの場合、
「詳細が分からないから、これではお客様に説明できない」
と頭を抱えるリアクションが、想定されます。

そして、
「例外事項がはっきりしていない」
「こういう場合や、ああいう場合はどうなんだろう？」
と、さまざまな“たられば”を前提とした話が始まるでしょう。
NGの場合を想定し、どう対応すべきかのQ&Aを要求するケースも少なくありません。

ですが、実はこれ、海外相手では、反感を買いやすいリアクションです。

通達側は、発表を通じて
「こうしなさい」
と言っている通り、通達への即時適応、順守を期待しています。

ところが、事例や問題が起きる前から、
ルール違反・逸脱を想定し、詳細を確認してしまった場合、
「期待に応える気が無いようだ」
そう、マイナスに捉えられてしまうでしょう。

通達した側としては、通達や新ルールを守る努力が第一。
それがどうしてもダメだった時に、
初めてエスカレーションや、例外申請がおきるものと思っています。

このことからも分かるように、海外ではたとえ無茶振りであったとしても、
万が一の対応を先に細かく決めてしまうような行動は、好まれません。

実際にルール違反、逸脱が起きてから、例外相談をする、という順序を踏む。
もしくは、起きるに違いない例外、逸脱だけ事前確認し、万が一の部分は、
「事前に起きかねない問題として、情報共有しておきます。このような例が出てきたら、一緒に考えてもらえませんか？」
といった言葉で、現在の通達をもとに、前向きに頑張る姿勢を示しましょう。

実際に相談する場面になった場合は、ポジティブな確認方法を選択してください。

下の表は、分かりやすい例です。
このように、ちょっと視点を変えるだけで、通達側の反応がまったく違ってきます。

結果的には、同じことを要求しているのですが、
言い方、アプローチの仕方を変えるだけで、反応が大きく変わります。 無茶な指示への対応で悩んでいる方は、参考にしてみてください。